飲食店 接客マニュアル

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飲食店に対するお客様の印象は、料理のクオリティだけでなく、スタッフの接客レベルによっても大きく左右されます。 不快感を与えてしまうような接客態度や身だしなみ、言葉遣いをしていてはリピーターを増やすどころか、クチコミサイトなどで悪い評判が広まってしまう恐れがあります。 接客レベルの低さが再来店の障害となってしまわないように、接客マニュアルをきちんと作成して接客レベルを高めていくことが重要です。 スタッフが身につけるべき最低限のルールやマナーを厳選してマニュアルに記載し、繰り返し指導と共通認識の確認をしていくことを心がけましょう。. 接客編 スキル編 営業前の準備編 掃除編 コミュニケーション編. 逆に、接客マニュアルがなく、単に先輩スタッフのやっている単純作業をただ真似るだけになってしまえば、そのスタッフが店のビジョン実現に向けて 前向きな行動が取れるなど期待することはできないでしょう。また、ビジョンを理解せずに単純作業としての仕事しかしていなければ、店に対する ロイヤリティ(忠誠心)は決して生まれず、単に時給稼ぎのためだけの仕事になってしまうことは明白です。となれば、スタッフは少しでも嫌なことがあれば 簡単に辞めてしまうでしょうし、単純に時給の良い働き口や、楽をして稼げる働き口に移る可能性が高くなるのは明らかです。 結果的に、スタッフを維持するために、時給を上げるという道しかなくなるだけでなく、辞めたスタッフの穴埋めに採用コストもかさむようになってしまいます。.

飲食店の多くが、接客という業務を大切にしている背景には、来店されたお客さまに接客によって満足していただき、 再び来店していただくという目的があります。 また、接客マニュアルの作成は、接客によって実現したいその店のビジョンを、スタッフと共有し体現させる目的があることを忘れてはいけません。. 競争戦略論とは 丁寧な言葉遣いや清潔感のある身だしなみを徹底し、お客様に不快感を与えないことが大切です。身だしなみについては不公平感が生じないように、マニュアルで基準を決めておく必要があります。 マナーの向上については、スタッフ研修などを通じて繰り返し教育していくことが重要です。.

メールアドレス 必須. 実際に来店された方への接客についての重要性をご説明しましたが、来店前のお客様へスタッフが笑顔を届けることができるサービスもあります。地元に住んでいる方の来店動機をつくるには、まずはお店からのアピールが大切です。 すでに全国に1,万人(ASPを含めた数値です。年12月時点)のユーザー数を抱える電子チラシ配信サービスShufoo!

汚れに気がつくことができる 率先してグラス磨きを行っている. すなわち衛生管理の観点とは言っても、お客様からの印象より優先されるものではないのです。言い換えれば 衛生管理を建前にした身だしなみのルール策定はスタッフの理解を得にくいのではないか 、というのが私の主張。邪推ですが、若いスタッフに対するガバナンス構築のために身だしなみを主観で判断しているベテランスタッフや管理職もいるように感じます。私は13人くらいそんな人を見たことがあります(笑).

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会計が終わったらこれで終わりではありません。 お見送りもお客様にとって最後のおもてなしです。 できることならお客様が見えなくなるまでお見送りするのがベストですが、 そうもいかない場合は自然とたち振るいましょう。.

なぜ飲食店ではマニュアルが重要なのか

パーソルイノベーション・デジタルマーケティング部の福井です。居酒屋やレストランなど飲食店で重要なのは、商品としての料理の味だけではありません。 スタッフの接客のレベルも 料理の味と同じくらい大切です 。. 店の業態や形態(ジャンル) 居酒屋(和風、洋風) 和食(会席料理~寿司) イタリアン(リストランテからピッツェリアまで) フレンチ(レストランからビストロまで) 中華料理 カフェ B級グルメ(お好み焼き、ラーメン鉄板焼き) バー、バル、ダイニングバー、ワインバーなど なべ料理 バイキング(ビュッフェ) 焼肉、ホルモン アジア、エスニック. 室内の温度計のチェックができている 通気口周りの風量調節ができる 外気との温度差を感じコントロールができる. Equations of the chef~シェフの方程式~. お店の数だけルールはあるものですが、 飲食店として最低限守っておきたいルール の例として、 「店内の清掃を徹底する」「お客様が来店したら元気よく挨拶をする」「オーダーを待たせない」 などがあげられます。 また、 スタッフのNG行為についても、マニュアルに盛り込んでおく必要があります。 例えば、「お客様が少ないからといって、スタッフ同士がおしゃべりをしてはいけない」「忙しいからといって、雑な接客をしてはいけない」などです。飲食店のスタッフとしてあるべき指針を取りまとめてみましょう。.

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飲食店の接客マニュアルを作るとき、押さえておきたい事柄は?

メールアドレス 必須. 逆に、接客マニュアルがなく、単に先輩スタッフのやっている単純作業をただ真似るだけになってしまえば、そのスタッフが店のビジョン実現に向けて 前向きな行動が取れるなど期待することはできないでしょう。また、ビジョンを理解せずに単純作業としての仕事しかしていなければ、店に対する ロイヤリティ(忠誠心)は決して生まれず、単に時給稼ぎのためだけの仕事になってしまうことは明白です。となれば、スタッフは少しでも嫌なことがあれば 簡単に辞めてしまうでしょうし、単純に時給の良い働き口や、楽をして稼げる働き口に移る可能性が高くなるのは明らかです。 結果的に、スタッフを維持するために、時給を上げるという道しかなくなるだけでなく、辞めたスタッフの穴埋めに採用コストもかさむようになってしまいます。. カテゴリー マニュアル・運営改善 50 真面目な記事・トレンド等 26 不真面目な記事・趣味等 ホスピタリティはお客様のことを考えることで始まります。そのためお 客様の要望を先読みすること も必要です。たとえば子供が料理を食べきれるかどうか心配しているお母様に対して、「お子様用に量を減らすこともできますよ」と声をかけることです。.

中尾さんにとって、「接客」とは

もし経営理念が決まっていない飲食店は、まず経営理念を定めるべきです。 経営理念はお店にとって最も優先すべき価値観を示しています 。経営者の考え方を示すだけでもよいでしょう。. 段差がある場合などは、お客さまに声をかけるようにします。 『こちらに段差がございます、お気を付け下さい』. 団体のお客様を迎えるとき (一人ひと皿だしなのか、ビュッフェなのかで動きが違ってきます) フリードリンクの有無の確認 変則的なメニューの予約とか(アレルギーが多い、品数が多い、少ない 特別な予約(常連様とか高単価な特別メニューとか誕生日とか) 予約時間の変更 自分がやるべき仕事の再確認.

  • 上記で紹介したアンケート結果より、 スタッフの対応が、お客様の来店動機に影響を与える重要な要因となっていることが分かりました。集客力を伸ばすためには、スタッフの教育が大切です。 ただ、スキルの向上は個人の能力だけに頼るのではなく、スタッフごとに接客レベルにバラつきが出ないように気をつける必要があります。 そのために、 「接客マニュアル」を作成することが重要です。 接客マニュアルが重要なのは、接客に関する指導内容の抜け漏れをを防ぐ目的があるからです。接客マニュアルには、接客についての最低限のルールや作業手順が書かれています。 どのスタッフにも身につけてもらいたい規則を示した教科書のようなものであり、接客レベルの均質化を図りやすいメリットがあります。また、指導する側にとってもマニュアルを基準とすることで、指導力に関わらずスタッフ教育ができるので効率的です。 特に多くの店舗を抱えている場合は、店舗ごとに接客レベルにバラつきがあると、店舗ごとにサービスの差が出てお客様の不満も溜まりやすいです。いつどの店舗に来店しても、きちんと接客をしてもらえるという安心感を与えることが、お客様の信頼獲得に繋がります。 接客マニュアルを作成して、接客レベルの向上と均質化に取り組んでみましょう。.
  • もし経営理念が決まっていない飲食店は、まず経営理念を定めるべきです。 経営理念はお店にとって最も優先すべき価値観を示しています 。経営者の考え方を示すだけでもよいでしょう。.
  • 来店したお客様にとってスタッフの印象は、上記アンケート結果からも見て取れるように、お店への評価にそのまま直結しやすいです。接客マナーが悪ければ、いくら料理が美味しかったとしても、いい印象は持たれません。 丁寧な言葉遣いや清潔感のある身だしなみを徹底し、お客様に不快感を与えないことが大切です。身だしなみについては不公平感が生じないように、マニュアルで基準を決めておく必要があります。 マナーの向上については、スタッフ研修などを通じて繰り返し教育していくことが重要です。.
  • アルコール(ワイン、ビール、焼酎、日本酒、リキュール、など) ソフトドリンク(オレンジジュース、烏龍茶、ジンジャーエールなど9 コーヒー(コーヒーフレッシュ、豆、アイスコーヒーなど) 紅茶の茶葉 ブランデー、ウイスキー、蒸留酒など 炭酸水、トニックウォーターなど.

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なぜ飲食店ではマニュアルが重要なのか

パントリー周りって意外とゴチャゴチャしているんです。 例えば抜栓したワインのコルクとかバキュバンのキャップとか ゴロゴロしてたりします。 また予約台帳が投げっぱなしになっていたり、ミルクピッチャーが そのまま放置されていたりするのはよくあることです笑。. 接客マニュアルは、新人教育だけに役立つわけではありません。接客マニュアルに書かれた手順通りに行動すれば、 スタッフ間の接客レベルに差が生まれなくなくなります。それによって、お店のサービスレベルを一定に保つ効果を期待できると同時に、 マニュアル化を通じて現行の無駄を洗い出し、飲食店の ローコストオペレーションまで実現することができる ようになります。. マニュアル・運営改善 たいら流 資料の書き方 こんにちわたいらです。お知り合いの方から先日資料の….

  • Eri 29.01.2010 03:16

    来店されたお客さまに飲食店ができることは、お客さまが何に対して喜んで頂けるのかを考えることに他なりません。そこを理解せずに接客の手順だけ分かっていても、 それはお客さまを満足させる接客にはなり得ないのです。 そうしたことを防ぐ意味でも、 お店のコンセプトと、想定されるお客さまの来店目的についてしっかりと理解 してもらってはじめて、 接客方法について話を進めていくようにしなければいけません。. たとえばお客様にどのようなサービスを受けて満足したか、あるいはどのようなサービスが不満だったとアンケートをとります。そうすると 自分では思っていなかったようなことでお客様が満足してくれている場合もある わけです。.

  • Chiyo 01.02.2010 02:26

    営業前に使うグラスやコップは磨いたりしますが、 落ち着いた時に予備のグラスやコップも磨いておくと、 急な時でも対応ができます。状況に応じて磨いていきます. 在庫切れを起こしている飲み物などあれば事前に 店長や先輩などに報告をしておきましょう。 また在庫切れの商品はメモに取っておくと 発注する担当者が助かります。.

  • Minori 04.02.2010 18:00

    スタッフの商品知識が豊富であれば、お客様は安心して注文ができます。逆に、 提供している料理に対する知識が不足していれば、スタッフへの教育がおろそかになっていると判断されやすいポイント です。 シフト管理を行う際には、ベテランと新人スタッフの割合を考えてシフトを組む必要があります。料理に対する知識が豊富ではない新人をベテランスタッフがサポートする体制をとって、 商品の知識レベルを上げていくことが大切 です。. 予約状況により伝票にすぐ記入できる状態にしておきましょう。 またメニューが決まっている場合などは伝票を起こしておくと厨房も助かります。.